المنظمة العربية للتنمية الإدارية

منظمة متخصصة منبثقة عن جامعة الدول العربية

إدارة العلاقة مع العميل

العودة للإصدارات

المؤلف: د. براهيمي عبد الرزاق

الناشر: المنظمة العربية للتنمية الإدارية

تاريخ النشر: 2019

عدد الصفحات: 172

الطبعة: الاولي

مكان النشر: القاهرة

نبذة عن الكتاب

 إدارة العلاقة مع العميل هي بناء استراتيجي يضع العميل في مركز أنشطة المؤسسة وبالشكل الصحيح، والهدف منها هو الوصول إلى معلومات عميقة حول العميل تضمن تقدم تدريجي في توطيد العلاقة وتعتبر هذه المعلومات من أهم دعائم عمل النشاط التسويقي من خلال تقديم المتغيرات الأساسية لوضع استراتيجيات المزيج التسويقي وتخطيط معالم مستقبل المؤسسة المبني على ولاء العميل والرفع من قيمته.
ومنه يجب أن ننظر إلى إدارة العلاقة مع العميل من منطلق أنها استراتيجية بدلا من حصرها في جانب الاعلام الآلي. بل يجب أن يتم تحقيق عدد من أهداف إدارة العلاقة مع العميل بالاعتماد على نظم الاعلام الآلي في التسيير الجيد للمعلومات، من جمع ومعالجة واستنتاجات يتم الاعتماد عليها لتحقيق البقاء والاستمرارية.
عند التطرق إلى الجانب التحليلي لتسيير العلاقة مع العميل يجب المرور على عدد من العناصر من أهمها تكنولوجيا المعلومات، وتجزئة السوق من ناحية المؤسسة، وقيمة العميل المبنية أساسا على الرضا والولاء. وهنا تسعى المؤسسة إلى الرفع من درجة رضا المستهلك بما تعرضه في سوق مختار بناءً على معايير وضعتها لتحديد الأجزاء المستهدفة وأليات التعامل معها. وبالتالي فإن لكل مؤسسة درجة من الفسحة في الاختيار وتحمل تبعات اختيارها لكون هذه المرحلة جد مهمة في المراحل المتقدمة من تواجد منتج المؤسسة في السوق مع العلم أنه ليس كل من يدخل السوق ينجح فيها، إنما يكون النجاح من نصيب من يحسن السمع والملاحظة والفهم لديناميكية معقدة من الترابط والتداخل تفسر بدورها التطور في الممارسة التسويقية بشكل عام، مع تطور تقنيات المعلومات والاتصالات وارتباط العالم ببعضه البعض عبر الإنترنت ومع ظهور تطورات دراماتيكية على المجتمعات البشرية غيرت من طبيعتها وجعلتها أكثر انفتاحًا وتواصلا مع بعضها البعض.
لذا يبنى الفصل الأول بشكل يعكس المكون الاستراتيجي في إدارة العلاقة مع العميل من منطلق العلاقة في حد ذاتها والبعد الاستراتيجي الذي يعد من أهم مرتكزاته تقديم عرض شخصي للعميل، مما جعل معالم هذا الفصل تكون كما يلي:
المبحث الأول: عناصر مهمة في إدارة العلاقة مع العميل.
المبحث الثاني: تحليل العلاقة مع العميل.
المبحث الثالث: تحليل ديناميكية العلاقة بين العميل والمؤسسة.
وقد قسم المكون التكنولوجي في إدارة العلاقة مع العميل إلى مجموعة من المكونات هي النظم المدمجة وكل ما تعلق بقواعد البيانات من جمع وتخزين ومعالجة وتحليل كما ميز ضمنها مكونات نظم إدارة موارد المؤسسة.( )ومنه فإنه ضمن هذا السياق تم تقسيم هذا الفصل إلى ثلاث مباحث تدعم البناء الفكري والمنهجي لهذا البحث هي كما يلي: 
المبحث الأول: ماهية نظام المعلومات التسويقية.
المبحث الثاني: تكنولوجيا المعلومات كمطلب أساسي في إدارة العلاقة مع العميل.
المبحث الثالث: تحليل الرضا والولاء ضمن إدارة العلاقة مع العميل.