الملخص:
تهدف المُنظمات العامة إلى تطبيق السياسات العامة بكفاءة وفعالية، وتعتبر المساءلة هى آلية تحقيق ذلك؛ ومن هنا فإن مفهوم المُساءلة يقترن بتحقيق الكفاءة والفعالية. وفي ظل خصخصة العديد من الخدمات ودخول القطاع الخاص والشركات متعددة الجنسيات كمنافسين لهذه المنظمات، الأمر الذي ترتب عليه زيادة إهتمام هذه المنظمات بتحسين جودة خدماتها ومن ثم الاهتمام بالمواطن متلقي هذه الخدمات والاستجابة لرغباته وتحقيق توقعاته لكي تضمن ولائه. ومن ثم أصبح استخدام قياس الرضاء العام يُمثل أهمية عملية بالنسبة للمواطن، وذلك بزيادة دوره في الرقابة على المُنظمات العامة ومساءلتها، بالإضافة أن رضاء المواطنين يُمكن أن يكون المحرك الاساسى لتحسين عمل المنظمات، لذا يجب على جهود التحسين الإداري أن تأخذ في الاعتبار آراء المواطنين وتوقعاتهم. تهتم هذه الدراسة بقطاع الاتصالات، وخاصة الشركة المصرية للاتصالات. يُعد قطاع الاتصالات أحد أهم القطاعات الخدمية التي تلعب دوراً أساسيا في دفع عجلة التنمية الاجتماعية والاقتصادية. تسعى الدراسة إلى تحقيق عدة أهداف، والتي من أهمها: تحديد الاتجاهات الحديثة في دراسة الرضاء العام والمُساءلة. التحقق من مدى تأثير قياس الرضاء العام في تفعيل المُساءلة في المُنظمات العامة بصفةٍ عامةٍ، وفي دراسة الحالة على وجه الخصوص. دراسة وتحليل واقع عملية المُساءلة داخل الشركة المصرية للاتصالات بهدف التوصل الى توصيات ومُقترحات يُمكن أن تُسهم في تفعيل عملية المُساءلة في المُنظمات العامة.
إيمان محمد صالح هجرس
جامعة القاهرة – 2018
