الملخص:
إن من أبرز سمات العولمة وأدواتها وأسبابها تلك الثورة الرقمية الإلكترونية التي جعلت من العالم قرية صغيرة بفضل التطور المذهل في التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال؛ ولعلّ على رأس هذه الوسائل شبكة الإنترنت التي أعادت صياغة صورة الحياة في المجتمعات البشرية في شتى مجالاتها، ومنها المجال الإداري والاقتصادي، فاستُحدثت في أدبيات الإدارة والأعمال والاقتصاد مصطلحات مثل: الاقتصاد الرقمي، المنظمات الذكية، الإدارة الإلكترونية، التجارة الإلكترونية، اقتصاد المعرفة…
ولقد سارعت منظمات الأعمال إلى الاستفادة من مزايا هذه التكنولوجيات لكسب ميزة تنافسية من خلال القيام بمختلف الأنشطة التسويقية عبر الإنترنت، واستغلال مختلف قنوات الاتصال الرقمي بالعميل من أجل كسبه وتحقيق رضاه ووفائه، وذلك في إطار ما اصطلح على تسميته بـ “إدارة العلاقة مع العميل” (CRM) (Customer Relationship Management)، التي أصبحت الإستراتيجية الرئيسية لمنظمات القرن الواحد والعشرين المتشبعة بثقافة التوجه بالزبون.
وكذلك الأمر على صعيد القطاع الحكومي، فمنذ تسعينيات القرن الماضي سارعت الدول بدورها إلى وضع برامج وإستراتيجيات للتأقلم مع مجتمعاتها الرقمية الجديدة، واستخدام التكنولوجيات الحديثة للإعلام والاتصال في الإدارات العامة بهدف تسهيل العمليات الإدارية اليومية وتحسين جودة خدماتها العامة، والوصول إلى أكبر قدر من المشاركة الجماهيرية في صنع القرار وتطبيق مختلف الممارسات التي تكرس الحكم الراشد؛ وذلك تحت تسمية “إدارة العلاقة مع المواطن” (Citizen Relationship Management) (CzRM)، سواء أكانت تلك العلاقة بين القطاعات الحكومية ذاتها (حكومة – حكومة) (G to G) (Government to Government) أو مع قطاع الأعمال (حكومة – أعمال) (Government to business) (G to B) أم مع المواطنين (حكومة – مواطن) (Government to citizen) (G to C).
عبد الحكيم بن الطاهر حططاش
جامعة سطيف (1) – 2018
