ملخص الرسالة
سعت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر قياس الرضاء العام في تفعيل عملية المساءلة، فضلا عن استعراض وتحليل لأهم الاتجاهات الحديثة في قياس الرضاء العام، بالإضافة إلى قياس مستوى الرضاء العام عن أداء وخدمات الشركة محل الدراسة، وبحث وتحليل واقع عملية المساءلة بها.
ويمكن التعبير عن المشكلة البحثية في الآتي: ماذا لو تحقق/لم يتحقق الرضاء العام. هل يؤدى ذلك الى تفعيل المساءلة إيجاباً/سلباً. بعبارة أخرى: هل هناك علاقة بين الرضاء العام والمساءلة، وإذا كان هناك علاقة كيف يمكن قياسها، ومن ثم الوصول الى ان قياس الرضاء العام سوف يؤدى الى تفعيل المساءلة في المنظمات العامة. أو اذا ما تم تفعيل المساءلة سوف يؤدى ذلك الى تحقيق الرضاء العام، لذا حاولت الدراسة من خلال المشكلة البحثية واختبار الفروض معرفة أثر قياس الرضاء العام على تعزيز عملية المساءلة في المنظمات العامة بصفة عامة وفي الشركة المصرية للاتصالات على وجه الخصوص، بخلاف الاجابة على التساؤلات التي شملت التساؤل عن ماهية العلاقة بين الرضاء العام والمساءلة، وكيفية قياسها، وأيضا ماهية العلاقة بين قياس أثر الرضاء العام وتفعيل المساءلة، بالإضافة الى تساؤل متى وتحت أي ظروف تكون هناك علاقة بين قياس الرضاء العام من ناحية وتفعيل المساءلة من ناحية أخرى، وأيضا واقع عملية المُساءلة داخل الشركة المصرية للاتصالات، وأخيرا كيفية تحسين خدمة قطاع الاتصالات في ظل تفعيل المساءلة من خلال استخدام قياس الرضاء العام.
انطلاقا من ذلك اشتملت الدراسة على مقدمة وثلاث فصول أساسية بخلاف النتائج والتوصيات، تناول الفصل الأول تأصيل المفاهيم للرضاء العام والمساءلة حيث يمثلان متغيرات الدراسة، بينما تناول الفصل الثاني العلاقة بين الرضاء العام والمساءلة: بين الخبرة النظرية والواقع العملي، في حين تناول الفصل الثالث والأخير العلاقة بين الرضاء العام وتفعيل المساءلة: دراسة ميدانية، والذي تناول واقع وإجراءات الدراسة الميدانية وعرض وتحليل نتائجها.
وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي ومنهج دراسة الحالة لتحقيق أهدافها، وعلى اسلوب العينة الغير احتمالية “الاستقرابية الميسرة” ، حيث تم سحب عينتين تألفت إحداهما من 150 مفردة من المواطنين المُترددين على فروع الشركة المصرية للاتصالات بالقاهرة لقياس درجة الرضاء العام لديهم، والثانية 150 مفردة من العاملين بالشركة وفروعها؛ سواءً كانوا عاملين أو مُديرين أو مشرفين لقياس اتجاهاتهم نحو وجود نظام للمُساءلة، ومدى كفاءته داخل الشركة من وجهة نظرهم.
في دراسة العلاقة بين الرضاء العام والمساءلة، فيمكن قياسها مباشرة، وأيضا يمكن قياسها عن طريق بعض العوامل الوسيطة مثل جودة الخدمات، والعوامل الشخصية، وثقة المواطنين، وتقييم الأداء.
حاولت الدراسة الإجابة على تساؤل متى يلجأ المواطن لاستخدام حقه في المساءلة، وأظهرت الدراسة ان المواطن عادة ما يلجأ الى تفعيل حقه في المساءلة في الحالات القصوى مثل ضرر بالغ أو استفادة قصوى، كذلك عندما تضعف المساءلة العامة الرسمية الحكومية.
تطرقت الدراسة الى الإجابة على تساؤل متى تستخدم الشركة المساءلة للموظفين واتضح ذلك عن طريق تقييم الأداء من خلال الثواب والعقاب.
ولقد توصلت الدراسة الى وجود علاقة أثر ذات دلالة إحصائية بين الرضاء العام عن مُستوى أداء الخِدمة المُقدمة من الشركة المصرية للاتصالات وتفعيل جانب المُساءلة لدى المواطنين المُتعاملين معها وذلك من خلال تقييم الأداء، وجودة الخدمة. وأن هناك اتجاه عام بالرضاء من جانب عينة المبحوثين عن أداء الشركة محل الدراسة، وأن مستويات الرضاء لديهم لم تتأثر بخصائصهم الشخصية مُمثلة في النوع ومُستوى التعليم والعمر ونوع الخِدمة المُقدمة لهم، وقد ظهر استثناء لذلك في وجود فروق في مُستوى الرضاء العام عن أداء الخِدمة المُقدمة من الشركة تُعزى للقطاع الذي يعمل به مُتلقي الخِدمة من المواطنين.
أن هناك إدراك نسبي من جانب العاملين بالشركة محل الدراسة على توافر العديد من آليات للمُساءلة داخل الشركة مما يستوجب ضرورة تفعيل وتوافر جميع آليات وعناصر نظام المُساءلة داخل الشركة حتى يُدركها جميع العاملين والمُتعاملين معها، فضلا عن إن عملية الإدراك لم تتأثر بخصائصهم الشخصية مُتمثلة في النوع وطبيعة عمل شاغل الوظيفة والدرجة الوظيفية ومُستوى التعليم؛ باستثناء ما اثبتته الدراسة بوجود فروق في إدراك عينة الدراسة لآليات وواقع المُساءلة داخل الشركة تُعزى للخِبرة والعمر.
وقد أوصت الدراسة بضرورة قيام قيادات المنظمات العامة بوجهٍ عامٍ، وإدارة الشركة محل الدراسة على وجه الخصوص بالحرص على مُشاركة العُملاء في خطط التحديث والتطوير والاستفادة من آرائهم في تطوير الخدمات القائمة، والتنبؤ بتوقعاتهم تجاه العروض والخدمات الجديدة والحرص على استخدام قياس الرضاء العام كأحد مؤشرات تقييم الأداء والاستفادة من نتائجها لتعزيز استخدام المواطنين لآليات المساءلة بجميع أنواعها.
جامعة القاهرة – كلية الاقتصاد والعلوم السياسية 2018
د. ايمان محمد صالح هجرس
