تكاليف يتحملها المنتج عن الوحدات التالفة أو المعيبة التي تسلمها العملاء وتشمل تكاليف الضمان والمرتجعات والخسائر المترتبة على استخدامها في المستقبل من قبل العميل وتكاليف سوء النية.

عندما تُخطئ الحكومة في تعريف نفسها الأنسنة كتحوّل جذري في فهم العمل الحكومي
ليست أزمة الإدارة العامة العربية في عصرنا أزمة أدوات، ولا أزمة هياكل، ولا حتى أزمة تشريعات. فالحكومات تمتلك اليوم من النماذج الإدارية، ومؤشرات الأداء، وأنظمة

